Technologie is tegenwoordig de motor van bijna elke onderneming. IT is niet alleen ondersteunend, maar vaak ook de ruggengraat van de bedrijfsvoering. Een betrouwbare IT-leverancier blijkt dan ook onmisbaar. Wat gebeurt er echter als deze IT-partner zich voordoet als een 'White Knight' die altijd klaarstaat om te helpen, maar ondertussen dubieus omgaat met werkelijke problemen en niet goed aansluit bij de bedrijfsdoelen? Dit kan bijvoorbeeld door problemen te overdrijven of zelfs te creëren. Hoe beïnvloedt dit de capaciteit van bedrijven om de controle te behouden, terwijl ze worden misleid door een IT-dienstverlener die hun vertrouwen schendt? Daarnaast kan het zijn dat ondernemers alarmerende signalen bagatelliseren. Dit artikel verkent hoe deze ongemakkelijke elementen samensmelten tot een web van afhankelijkheid, manipulatie en (zelf)misleiding.

Elke ondernemer kan vroeg of laat te maken krijgen met een IT-leverancier die zich profileert als onmisbare partner. Deze leverancier biedt voortdurend oplossingen aan, die achteraf vaak onnodig duur of te complex blijken te zijn. Het begint met een onderbuikgevoel dat er iets niet helemaal goed zit, maar de leverancier weet dit steeds overtuigend te bagatelliseren of te ontkrachten. Dit type manipulatie, waarbij de leverancier zijn expertise gebruikt (lees: misbruikt) om de klant te overtuigen van de noodzaak van dure en vaak onnodige oplossingen, is helaas een veelvoorkomend verschijnsel.

Manipulatie in de zakenwereld, en specifiek binnen de IT-sector, is verre van zeldzaam. Uit de Global Business Ethics Survey blijkt dat onethisch gedrag, zoals het misleiden van klanten voor financieel gewin, regelmatig voorkomt, vooral in sectoren waar de kennis van de leverancier ver boven die van de klant ligt (bron: Ethics & Compliance Initiative, zie ook de website van Business Ethics Resource Center). Deze machtsdynamiek stelt IT-leveranciers in staat om complex jargon te gebruiken om klanten te overweldigen, waardoor zij gaan geloven dat de aangeboden oplossingen onmisbaar zijn.

Naast manipulatie door leveranciers speelt een andere, vaak subtielere dynamiek een rol: gaslighting. Dit is een vorm van (zelf)misleiding waarbij ondernemers zichzelf en hun medewerkers overtuigen dat alles in orde is, terwijl de realiteit anders is. Hoewel gaslighting meestal geassocieerd wordt met persoonlijke relaties, komt het ook veel voor in de zakelijke wereld, met name in de IT-sector (vaak verergerd door het "Dunning-Kruger effect").

Wanneer ondernemers problemen met hun IT-infrastructuur niet kunnen duiden en manipulatieve situaties met leveranciers niet herkennen, kan dit wijzen op een ernstige afhankelijkheid. Hierdoor kunnen eigen verantwoordelijkheden uit het oog worden verloren door afleiding en manipulatie. Dit kan leiden tot een situatie waarin confrontaties met leveranciers worden vermeden en bedrijven nog kwetsbaarder worden voor manipulatieve praktijken. Ondernemers in dergelijke ongezonde situaties doen er goed aan om zich te verdiepen in de eigen IT-behoeften, kritisch te kijken naar de geleverde IT-oplossingen en te investeren in een ethisch verantwoorde werkcultuur.

Manipulatieve praktijken worden vaak versterkt door het gebruik van IT-jargon, oftewel modieuze buzzwords zoals 'cloud-native', 'digitalisering', en 'innovatie'. Hoewel deze termen indrukwekkend klinken, vertegenwoordigen ze vaak geen echte vernieuwing. Voor IT-leveranciers is jargon een manier om bijvoorbeeld oude oplossingen in een nieuw jasje te steken, waardoor ze aantrekkelijk lijken voor bedrijven die up-to-date willen blijven zonder de daadwerkelijke waarde van deze technologieën te doorgronden.

Het is essentieel om te letten op hoe leveranciers inspelen op de onwetendheid (of naïviteit) van ondernemers, die vaak niet over de middelen of kennis beschikken om hun beloften kritisch te evalueren. Verslapte aandacht kan ertoe leiden dat bedrijven investeren in oplossingen die niet bijdragen aan het oplossen van hun daadwerkelijke problemen (kortom: oplossingen die niet voorzien in de werkelijke behoeften; niet aansluiten bij de bedrijfsdoelen). Dit kan resulteren in een vicieuze cirkel van afhankelijkheid, waarbij bedrijven blijven vertrouwen op IT-leveranciers, zelfs wanneer de adviezen niet altijd in hun belang zijn.

De kern van dit probleem ligt in de delicate balans tussen afhankelijkheid van IT-leveranciers (vertrouwen) en de eigen zelfredzaamheid van een onderneming. Te veel vertrouwen op externe expertise kan ertoe leiden dat een bedrijf de controle over zijn IT-infrastructuur verliest. Tegelijkertijd is het voor een onderneming zonder eigen IT-kennis moeilijk om volledig onafhankelijk te opereren. Bedrijven zonder duidelijke ethische richtlijnen, die geen kritische vragen stellen of geen cultuur van transparantie bevorderen, lopen een groter risico om slachtoffer te worden van manipulatieve praktijken. Deze bedrijven herkennen vaak de signalen niet (zie ook de website van Ethics & Compliance Initiative voor meer informatie).

Om succesvol te blijven, is het essentieel om de regie over je eigen IT te behouden. Dit betekent alert zijn op subtiele manipulaties door zogenaamde White Knight-leveranciers en ervoor zorgen dat je jezelf niet voor de gek houdt met halve (lees: niet goed aansluitende) oplossingen. Door ethische en transparante bedrijfspraktijken te omarmen en kritisch naar IT-oplossingen te kijken, kun je een gezondere, meer zelfredzame IT-strategie ontwikkelen die je onderneming beschermt tegen de valkuilen van afhankelijkheid en manipulatie door leveranciers.

De volgende keer dat je IT-leverancier je aanspreekt met ondoorgrondelijke buzzwords (zoals een 'cloud-native quantum blockchain AI'-oplossing), lach vriendelijk, bedank hen voor hun inzet, en vraag hen om helderheid over wat jouw bedrijf écht nodig heeft. Wanneer een IT-oplossing niet eenvoudig en duidelijk kan worden uitgelegd, is de kans groot dat deze moeilijk te implementeren zal zijn. Kritische vragen kunnen je helpen ontdekken dat de beste oplossing niet altijd de duurste of meest complexe is, maar juist datgene wat jouw bedrijf effectief vooruit helpt zonder onnodige complicaties.

Een effectieve aanpak is om voorgestelde oplossingen grondig te evalueren, deze af te zetten tegen de werkelijke behoeften en problemen van je organisatie, en daarnaast een second opinion te verkrijgen van een betrouwbare, onafhankelijke partij. Zorg ervoor dat de second opinion afkomstig is van een betrouwbare partij en niet van een andere 'White Knight'-leverancier.